Foi-se o tempo em que o ato de comprar se resumia a entrar em um estabelecimento, escolher o que levar, pagar e ir embora. Hoje em dia, o cliente busca uma verdadeira experiência de compra, que se encerra muito tempo depois da compra.
Dessa forma, mesmo no mercado business-to-business, no qual se encaixam as empresas de distribuição, o pós-venda é cada vez mais importante.
Neste texto, vamos focar no processo do pós-venda, exemplificando alguns tipos de ações que a sua distribuidora pode adotar a partir de agora e os cuidados necessários. Acompanhe!
Tipos de pós-venda
Antes de continuar, é fundamental esclarecer a importância do pós-venda: nessa etapa, o bom atendimento que a sua distribuidora começou a oferecer ao seu cliente antes e durante o processo de compra deve continuar, consolidando a credibilidade, a confiança e o respeito para com o negócio.
Existem, essencialmente, dois tipos de pós-venda, veja!
Ativo
Aqui, é a sua distribuidora que vai entrar em contato com o cliente alguns dias após o fechamento da compra, a fim de se informar sobre o nível de satisfação em relação à compra dos produtos.
Nesse momento, também é importante demonstrar interesse enquanto às necessidades e expectativas do comprador, questionando se há algo a ser melhorado, se existem dúvidas e, até mesmo, se você pode entrar em contato quando surgirem novidades e promoções que possam interessar.
Receptivo
Trata-se de manter um canal de comunicação sempre aberto, para que o cliente entre em contato com a sua distribuidora sempre que precisar.
Nesse tipo de pós-venda, a equipe de atendimento deve estar pronta para sanar todas as dúvidas e aberta a críticas e reclamações, mantendo-se prestativa e gentil.
Vantagens de trabalhar o seu pós-venda
Manter esse bom relacionamento com os seus clientes mesmo depois de finalizado o processo de compra só traz benefícios para o seu negócio. Afinal, uma empresa do ramo da distribuição depende da fidelidade de seus clientes para crescer.
Além disso, um pós-venda bem-feito fortalece para a sua marca, e o impacto disso ao longo dos anos é significativo. Confiança, credibilidade, capacidade de ouvir o cliente, compromisso e um atendimento mais humano e diferenciado são alguns exemplos dos conceitos tão valorizados na experiência de compra que citamos no início deste conteúdo.
Cuidados a serem tomados no pós-venda
Antes de colocar a sua equipe de pós-venda em ação, é essencial atentar a alguns pontos. Ao abrir canais de comunicação, por exemplo, é preciso esclarecer o horário de atendimento, para que o seu cliente não entre em contato quando você não puder responder e se sinta frustrado com a falta de assistência.
Isso nos leva a outro fator bastante relevante, que é a agilidade na resolução de problemas. Hoje em dia, as pessoas têm pressa, especialmente para verem os seus problemas resolvidos. Por isso, tão importante quanto ouvir o que o seu cliente tem a dizer é dar uma resposta rápida, precisa e eficiente.
Por fim, mas longe de ser menos importante, tenha muita cautela com as redes sociais. A presença on-line é essencial, mas lembre-se de que milhares de pessoas terão acesso a um comentário postado por um cliente e à sua resposta. Por isso, trate os usuários com educação, presteza, compreensão e bom humor.
Manter um pós-venda eficiente e realmente resolutivo vai, além de facilitar os processos da sua distribuidora, otimizar a sua relação com o cliente, levando o seu trabalho à excelência e, consequentemente, aumentando os seus lucros.
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