Com a internet e os smartphones cada vez mais acessíveis às pessoas, as empresas necessitam estar presentes em todas as formas possíveis, tanto física quanto virtual.
Neste artigo, vamos explicar o que é omnichannel, suas variações, seus benefícios e como implementá-lo na sua empresa. Continue acompanhando até o final, para saber como colocar essa estratégia em prática. Boa leitura!
Definição
O conceito foi criado nos EUA e está bem presente na Europa também. Ele tem como principal objetivo potencializar a experiência do consumidor, integrando todos os processos de compra em mais de um canal e oferecendo as mesmas condições de compra, independentemente do meio utilizado.
A ideia é que o consumidor absorva o máximo de informações possíveis sobre produtos, marcas, preços e o que mais for necessário para auxiliar na tomada de decisão da compra. Em outras palavras e resumidamente, trata-se de multicanais de vendas.
Adesão
Primeiramente, a empresa deve contar com uma equipe muito bem-estruturada. O marketing passa a aplicar as mesmas ofertas e condições para todos os meios de compra, o pós-vendas fica atento às avaliações e ao nível de satisfação do cliente, e o TI precisa garantir que todos os sistemas estejam funcionando e atualizados.
Procure saber quais são os principais canais em que o seu público transita — dessa forma, as propagandas são mais direcionadas, reduzindo gastos e atingindo um maior número de pessoas. Jovens tendem a passar mais tempo na internet e no celular, adultos assistem mais televisão e lêem jornais. Foque os recursos no local certo.
Benefícios
Essa integração de informações em todos os canais de compra ajuda a empresa a otimizar o serviço. Ao obter os dados do cliente e suas preferências de compras, o marketing pode, então, direcionar promoções personalizadas para cada pessoa, criando um vínculo e desenvolvendo uma preferência pela empresa.
O público atual é mais dinâmico e conectado e procura fazer o máximo possível pela internet. Para a empresa, essa possibilidade de atender o cliente em qualquer lugar também é interessante, pois o funcionário pode fazer a maior parte do serviço por home office, e a equipe pode ser mais otimizada.
Exemplos de omnichannel
Proporcionar uma experiência de compra mais completa pode ser feito com abordagens diferentes. Confira, a seguir, alguns dos meios mais utilizados pelas empresas.
1) Aplicativos: por meio dos apps, o cliente pode realizar compras, obter informações do produto e, até mesmo, dispensar o uso de dinheiro físico ou cartões, por meio da leitura de QR-Code. A empresa pode, assim, mapear o perfil do cliente, direcionando promoções com produtos de seu interesse.
2) Sites: a integração do site com as lojas físicas permite, hoje, que o consumidor compre on-line e retire o produto na loja.
3) Televendas/telemarketing: o contato telefônico torna possível uma compra instantânea, bem como a sua confirmação e os detalhes dos prazos de pagamento, garantia e entrega.
4) E-commerce B2B: o B2B é um canal direto e exclusivo para quem já é cliente, que permite ter acesso a preços e condições exclusivas já pré-acordadas, bem como criar pedidos e acompanhar o histórico de entrega dos mesmos.
5) Redes sociais: aplicativos como Instagram, WhatsApp e Facebook já possuem ferramentas internas que permitem que o usuário consulte preços, acesse catálogos de produtos e crie um pedido, que posteriormente é analisado para conclusão.
Acompanhar como esses canais se atualizam e, principalmente, os novos que surgem é de fato estar caminhando com a evolução tecnológica que vivemos. Os públicos de cada um podem ser diferentes, e isso pode ser o carro chefe do seu nicho de mercado. Por isso, é sempre válido testar novas tecnologias e como elas melhoram (ou não) a experiência de compra do consumidor.
Implementação da estratégia de omnichannel
Entendendo um pouco mais sobre a estratégia de omnichannel, você poderá começar a implementar um projeto inteligente para diversificar o atendimento da sua empresa e melhorar a experiência dos clientes.
Faça segmentação de clientes
O primeiro passo é fazer a segmentação dos seus clientes: quais deles são mais propensos a utilizarem cada meio de contato? É importante fazer essa diferenciação, pois poderá ser necessária uma abordagem diferente. Além disso, conhecer melhor o seu público dará a você acesso a uma gama de informações importantes sobre ele, que pode ser utilizada em diferentes setores da sua instituição.
Você poderá oferecer um produto/serviço que melhor atende às suas necessidades, além de fazer melhorias em como a sua empresa se apresenta na internet ou, até mesmo, em como é feito o próprio contato on-line. Desse modo, você conseguirá fazer modificações que realmente tenham a ver com o espaço preenchido pelo seu público e, assim, fidelizá-los com maior facilidade e trazer novos clientes por conta dos elogios recebidos.
Estude seus hábitos
Procure entender os hábitos dos seus clientes, descobrindo quais as redes sociais mais acessadas, como eles fazem para tirar dúvidas ou entrar em contato com as empresas, dentre outras informações. Assim como no primeiro tópico, você terá dados importantes de comportamento do seu público que podem ser usados para o desenvolvimento inteligente da sua empresa. É importante que esses dados sejam analisados constantemente. Você passará a ter uma visão atualizada e poderá fazer modificações sempre que achar que seus gostos podem ter mudado ou que é possível expandir para outro nicho ou produto.
Também é interessante avaliar onde está o seu público culturalmente. Afinal, o local em que vivem pode dizer muito sobre os seus gostos e como eles podem reagir frente à novas situações ou produtos oferecidos pela sua empresa.
Invista na integração de processos
Integrar processos pode ajudar, e muito, a ter um serviço de omnichannel eficiente. Isso acontece porque os dados dos clientes e usuários conseguem ser sincronizados com maior facilidade. Isso auxiliará não somente os clientes a terem um bom atendimento, como também ajudará a sua equipe a obter, com maior, facilidade as informações necessárias para prestar um bom serviço.
Outro benefício da integração de processos é conseguir informações mais fidedignas sobre o seu público, que poderão ser usadas para melhorar o atendimento com o mesmo. Por isso, invista em programas de gestão de atendimento ou ferramentas que permitem essa integração de processos e atividades. Apesar de ter um custo inicial, os benefícios e lucros valerão a pena.
Desenvolva uma identidade firme
É preciso que a sua empresa tenha uma identidade firme, para que ela possa ser lembrada pelos usuários e consiga destacar-se no mercado. Ao mesmo tempo, ela também precisa estar transparente no atendimento, para que o seu público saiba com quem está falando.
Se a sua empresa for mais jovem, um atendimento mais descontraído conseguirá ter uma boa impressão. Já para empresas que realmente focam na educação do consumidor ou querem ser mais didáticas, precisam ter um atendimento à altura.
Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é omnichannel e por que pode ser tão importante para sua empresa, mobilize-se e coloque em prática! Por meio das dicas que passamos aqui, você já tem condições de implementar uma estratégia de omnichannel no seu negócio.
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